On peut former une organisation entière et voir l'IA rester à la porte

Depuis trois ans, j'ai formé plus de 1 900 personnes à l'IA en présentiel. J'ai voulu savoir ce qu'il reste de mes interventions une fois la salle vide. J'ai pris l'habitude de rappeler des personnes formées six mois plus tôt pour mesurer ce qui s'est réellement installé dans leur quotidien.

Une phrase revient d'un entretien à l'autre : « Je n'ai pas eu le temps. » Ce ne sont ni la compétence ni la motivation qui manquent, les personnes savent faire et elles ont envie. Et l'usage, pourtant, ne s'est pas installé partout où il aurait pu.

Le modèle UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology), proposé par Venkatesh et ses collègues en 2003, est la référence internationale sur l'adoption des technologies. Selon ce modèle, il est nécessaire de mettre en œuvre quatre leviers différents pour qu'un outil soit réellement utilisé.

La formation n'en active que deux

Une formation active les deux premiers leviers. Elle rend l'outil moins intimidant, donc plus simple à prendre en main. Elle démontre, cas concrets à l'appui, ce que l'IA peut apporter au travail de chacun. C'est nécessaire mais pas suffisant. Une formation contribue aussi, le temps d'une journée, aux conditions facilitantes. Mais elle ne les installe pas dans la durée. Les deux autres leviers prennent le relais pour intégrer la dimension collective et l'inscription dans le temps.

J'ai observé un phénomène flagrant d'influence sociale dans une PME que j'ai accompagnée pendant plusieurs mois. La personne la plus avancée de l'entreprise en matière d'IA n'avait suivi aucune formation quand elle a commencé. Une amie travaillant dans les RH d'une autre entreprise lui avait dit : « J'ai découvert ChatGPT, il faut que tu essayes. Si tu essayes tu ne pourras plus revenir en arrière. » Elle s'y est mise un an avant qu'on m'appelle. Ni formation, ni plan, ni consigne de la hiérarchie. Tout était parti d'une simple conversation entre amies.

J'ai pu constater qu'en l'absence de conditions facilitantes (un des leviers définis par l'UTAUT), l'adoption des usages ne se produit pas. Par exemple dans la PME citée plus haut, parmi les personnes interrogées six mois après leur formation, la plupart butaient encore sur la même question : quid de la confidentialité des données ? Que peut-on confier à l'analyse de l'IA ? En l'absence de règle partagée ou de référent, une des personnes avait fini par développer des outils sur des fichiers factices, une autre attendait une solution technique pour pouvoir exploiter vingt ans de rapports de visite archivés, résumant ainsi la situation : « Si demain tu me dis que j'ai une IA sécurisée sur le serveur, alors oui je le ferai. » Dans le modèle de 2003, les conditions facilitantes sont le seul des quatre leviers qui agit directement sur l'usage réel. Les trois autres n'agissent que sur l'intention d'utiliser. En conclusion, l'usage réel n'intervient pas tant que le temps, le cadre et le support ne sont pas réunis.

Les salariés qui ne passent pas à l'usage ne sont donc ni réfractaires ni en retard : ce sont ceux pour qui ces leviers sont restés éteints.

Rallumer les leviers éteints

La méthode Portulan prend le relais après la formation. La phase d'appropriation active l'influence sociale. La phase d'ancrage collectif installe durablement les conditions facilitantes.

Neuf mois après le début de ma mission dans la PME, le service RH a monté seul un atelier de définition de besoin IA en reproduisant ma démarche. « On appelle ça à la façon de Lionel », a expliqué une responsable RH lors d'un entretien.

Quand la méthode survit au départ du formateur, c'est que la mission a été utile.